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お客様の満足度を向上させるために必要な改善ポイントの見つけ方

2016年 4月 19日

お客様アンケートの結果から満足度が低い項目や改善ポイントをメモやリストなどに記入して取り組もうとしている人は多いと思います。ただし、なんでもかんでも改善ポイントに入れてしまうと、すべてに対応することが難しくなってしまいます。

「改善すべき優先順位をどうつけるか?」がポイントになります。

満足度と重要度のどちらを優先するか?

多くの人は満足度が低い項目を改善することを優先する傾向にあります。満足度が低い項目を次々と改善し、お客様の満足度が向上するとそれに達成感も覚えがちです。しかしながら、こうした改善は、病気でいえば対症療法なので、その場は治まっても根本的な解決になっていないことが多いのです。優先順位は2つの方向性から決定します。1つは「満足度」、もう1つは「重要度」です。「満足度」と「重要度」の高低で、4つの領域に分類します。

本来は、満足度と重要度について、どの領域から手を付けるべきか?

お客様の満足度を向上させるための改善のポイントと優先順位

第1領域は、満足度が低く、重要度が高い活動です(図の右下)。お客様が現状不満を感じており、しかも重要度が高いものと結びついている活動の領域です。真っ先に手をつけるべきものです。

第2領域は、現状の満足度が高く、重要度が高い項目です(図の右上)。現状でも十分に満足度が高いが、非常に根本的な活動であり、現在のお店の評価の根源といえます。重要であることは誰もが認識していても、行動を後送りにしがちな領域です。

第3領域は、満足度は高いが重要ではない領域です(図の左上)。一見、重要な項目と錯覚しがちですが、お客様にとっては重要な結果がもたらされることのない活動の領域です。

第4領域は、満足度が低く、重要度も低い活動の領域です(図の左下)。満足度が低いため、改善の項目に入れてしまいたい項目になりますが、この領域の項目は手をつける優先順位は下位にあたります。

まとめ

重要度に従った改善は、問題の根幹に働きかける活動が中心です。必要に迫られたり、緊急性がないとしても、重要度が高い項目の満足度が向上しない限り、いつまでたっても状況は好転しません。

お客様アンケートでは、満足度を調査するだけでなく、その項目の重要度も調査する必要があります。その調査によって見つけられたお客様の声から優先順位を決めて取り組んでいくことが真の意味での顧客満足度の向上につながります。その中でお困りのことがあれば、定期的に相談会を開催しておりますので、弊社にご相談いただければと思います。

お客様と長期的な関係を築くために欠かせない顧客ロイヤルティとは?

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