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お客様と長期的な関係を築くために欠かせない顧客ロイヤルティとは?

2016年 8月 10日

お客様の満足度を高め、長期的に関係性を築き、ロイヤルカスタマーとして関係性を維持していくことが重要です

企業間の競争が激化することや消費が落ち込む中で、固定客の獲得に力を注ぎ、自社の製品やサービスを繰り返し利用してくれる顧客を確保するのには重要です。固定客の獲得は安定的な売上確保につながる大変重要な客層です。そのなかでも特に自社の製品やサービスを選択してくれる「ロイヤル・カスタマー」というお客様がいます。

ロイヤル・カスタマーとは

特定のお店や商品やサービスに対しての忠誠心の高いお客様のことを言います。

ロイヤル・カスタマーは、お店や企業のファンであり、他のブランドや商品を購入することがなく、特定の商品ブランドを繰り返し利用するようなお客様です。ロイヤルティが高いお客様は、本人が好んで利用するだけでなく、紹介やクチコミが発生しやすい人です。

顧客の中には、時には他のブランドのものを購入するかたもいらっしゃいます。このような一般ユーザーは、販売している価格や、キャンペーンなどによって購入するブランドを変えたり、新製品を目にした際には思わずそれに飛びついてしまうこともあります。

ロイヤル・カスタマーは一般的にお客様の中の20%程度を占め、そのロイヤル・カスタマーがお店にもたらす利益では80%を占めているとも言われるほど、お店の売上への影響が大きい人たちです。つまり、ロイヤル・カスタマーの数が多ければそれだけそのお店がもたらす利益が大きいことになります。また、ロイヤル・カスタマーはその後も継続して商品を購入し続ける可能性が高いため、ロイヤル・カスタマーが多いお店は将来的に販売が大きく落ち込む危険が少なく、売上や利益の安定をもたらします。

現在のお客様はなぜ利用してくれているのか考えることでイメージ化

既存顧客が存在する限り、お客様があなた(自社)を選んでくれるということになります。今利用されているお客様はどのような人が多いでしょうか?また実際に利用されてどのような感想を持っていると考えますか?そういうところを掘り下げていくことで少しずつイメージ化が進んでいきます。

例えば、
・年齢、性別、住んでいる場所、世帯構成
・ライフスタイル、趣味
・利用するきっかけ、来店までの交通手段
・よく買う商品、購入頻度、購入金額

一般ユーザーからロイヤル・カスタマーを増やすためには

ロイヤル・カスタマーを増やすためには、現在のお客様の満足度を高めることです。ここでいう満足度は商品そのものだけではありません。イメージとして固まったお客様が利用する流れをイメージすることが大切です。一般ユーザーは、商品を購入する前に比較検討することが多いのです。広告やチラシ、店頭でも様々な場面で比較検討して選択しているのです。つまり、自社の商品が他の商品とどこが違っているかを、わかりやすく、そして印象に残るように伝えることが重要なのです。